Взаимодействие с потребителями

«Газпром нефть» выстраивает со своими потребителями прямые и долгосрочные отношения, развивает диалог с ними на принципах открытости и взаимного уважения, предоставляет своевременную и ответственную информацию о продуктах и услугах, а также совершенствует систему работы с обращениями и претензиями. Компания постоянно исследует уровень удовлетворенности клиентов качеством продукции и сервиса, изучает их ключевые потребности и предлагает индивидуализированное клиентское обслуживание.

Информирование потребителей

Для информирования различных групп потребителей (розничные, корпоративные, оптовые) используются разработанные с учетом каждой аудитории каналы коммуникаций.

В 2017 г. запущен коммуникационный проект «Лидер качества», направленный на информирование розничных потребителей о качестве бензина и дизельного топлива Компании и укрепление ее имиджа как отраслевого эксперта по вопросам контроля качества. Для позиционирования системы контроля качества топлива «Газпром нефти» среди автомобилистов проводятся масштабные медиакампании: межрегиональная акция по открытому тестированию качества топлива в девяти регионах Российской Федерации (Всемирный день качества), создание и демонстрация VR-фильма с эффектом присутствия «Путь топлива» для просмотра в очках виртуальной реальности на АЗС. Надежность нефтепродуктов демонстрируется в ходе топливного партнерства с крупными автомобильными и мотособытиями (ралли «Шелковый путь», премия «Топ-5 Авто», фестивали Harley-Davidson и др.), а также на международных соревнованиях в рамках гоночного проекта G-Drive Racing. Для профильных журналистов и блогеров, пишущих на автомобильную тематику, проводятся пресс-туры на промышленные объекты Компании.

Для информирования корпоративных и оптовых потребителей Компания использует:

  • отраслевые и экспертные мероприятия – выставки, конференции, круглые столы;
  • информационные письма, брошюры и буклеты;
  • размещение информации на корпоративных сайтах и внешних онлайн-ресурсах;
  • прямой диалог менеджмента и клиентов на тренингах и семинарах для партнеров и потребителей, совещаниях и информационно-технических сессиях с представителями отраслевых министерств субъектов Российской Федерации;
  • брендированную упаковку.

Реагирование на запросы потребителя

Для взаимодействия с розничными потребителями в Компании действует Единый центр поддержки клиентов (ЕЦПК) – многоканальный сервис для оперативного реагирования на запросы клиентов, работающий в режиме 24/7. Сервис включает в себя ряд традиционных и цифровых инструментов коммуникаций с клиентами: кол-центр, IVR (интеллектуальное голосовое меню), электронную почту, форму обратной связи и онлайн-консультант на сайте, чаты в мессенджерах и мобильном приложении сети АЗС.

Все обращения фиксируются в единой системе регистрации и обработки обращений (тикетов) OTRS (открытая система обработки заявок) в соответствии с заданными типами и темами. Действующая система позволяет оперативно обрабатывать нестандартные обращения и жалобы, направляя их в соответствующую службу Компании для подготовки ответа, а также хранить историю всех обращений.

В течение месяца производится регулярный мониторинг качества консультации клиентов по всем каналам коммуникации. В случаях выявления нарушений реализуются корректирующие мероприятия.

В 2017 г. комментарии клиентов сети АЗС «Газпромнефть» в основном были связаны с программой лояльности, а также вопросами функционирования и развития станций (цены, состав и качество сервисных услуг, работа клиентских систем и т. д.).

Взаимодействие с коммерческими потребителями нефтепродуктов реализуется через:

  • реагирование на запросы потребителей;
  • процедуру сбора регулярной оценки со стороны потребителей и поставщиков;
  • взаимодействие с розничными и коммерческими потребителями на базе сервиса OES (разбора эксплуатационных ситуаций), в рамках которого на поступающие заявки даются квалифицированные технические заключения и консультации по эксплуатационным режимам техники;
  • процесс фиксации сделок, поставок нефтепродуктов и претензионной работы;
  • оценку качества на соответствие параметров последним требованиям ISO 8217 и соответствие ожиданиям контрагентов;
  • проведение фокус-групп и создание рабочих групп с участием представителей различных потребительских сегментов.

Оценка удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность розничных потребителей качеством моторного топлива и сервиса исследуется в рамках регулярных социологических опросов, изучения обратной связи через сенсорные экраны CRM-системы в прикассовой зоне АЗС и анализа комментариев и обращений по каналам горячей линии и в социальных сетях.

Индекс лояльности NPS (Net promoters score) клиентов «Газпромнефть – БМ» составил 73 пункта из 100. Профессионализм сотрудников отметили 82,1 % респондентов, высокое качество продукции – 78,9 % респондентов.

Исследование TNS

С 2016 г. исследовательская компания TNS Россия проводит опрос потребителей «Выберите АЗС, которые, по Вашему мнению, можно оценить на «отлично» по характеристике «Качество и наличие топлива». По результатам опроса, проведенного во втором полугодии 2017 г., оценка розничными потребителями качества и наличия топлива на АЗС сети «Газпромнефть» возросла на 2 п. п. по сравнению с 2016 г. Качество и наличие топлива оценивают на  «отлично» 71 % респондентов-клиентов сети «Газпромнефть».

Исследования удовлетворенности потребителей розничной сети АЗС «Газпромнефть» в Российской Федерации
Показатели 2013 2014 2015 2016 2017
NPS Индекс лояльности NPS – Net promoters score. Данные по NPS и сервису сопоставимы в рамках периодов 2013–2015 и 2016–2017 гг. (скачок показателей 2015–2016 гг. обусловлен сменой методологии). 32 40 32 57 59
Удовлетворенность сервисомУказана доля клиентов, которые в вопросе об удовлетворенности обслуживанием поставили максимальные оценки 9 и 10., % 41 49 46 64 68
Индекс удовлетворенности потребителей (агрегированный показатель удовлетворенности) Снижение показателя в 2017 г. является следствием процесса развития бизнеса в условиях активной экспансии общества «Газпромнефть – СМ» на зарубежные рынки и нестабильности на внутреннем рынке.
Компании 2015 2016 2017
«Газпромнефть – СМ» 3,08 3,20 3,08
«Газпромнефть Марин Бункер» 3,8 3,4 3,7